1      Inleiding

In deel één van deze reeks ging ik in op de stand van zaken wat betreft de digitale overheid. Doen we het goed of slecht in vergelijking met andere landen? De conclusie was tweeledig; we doen het internationaal gezien best goed, maar tegelijkertijd is onze positie verslechterd én realiseren we onze potentie niet. Waarom? Ik zie een tweetal hoofdredenen:

1. Het gebrek aan samenhang in organisatie van digitalisering en dienstverlening.
2. Het gebrek aan duidelijke visie en strategie rondom digitalisering.

In de vorige bijdrage ging ik in op de eerste reden en in deze bijdrage staat de tweede reden centraal. Waarom is een duidelijke visie zo belangrijk, hoe doen andere landen dit en wat doet Nederland dan? Voor ik van wal steek: nogmaals die disclaimer: ik wil niet negatief overkomen hieronder. Nederland doet het erg goed, maar het kan altijd beter, dus een kritische reflectie is dan best op zijn plaats.

2      Wat is nou precies een visie?

Allereerst een stukje inkadering. Wat is nou precies een visie en waarom is dit belangrijk? Een visie kun je niet los zien van twee andere termen: missie en strategie. De missie beschrijft normaal gesproken het ‘einddoel’ van de organisatie, wat wil de organisatie uiteindelijk bereiken? De strategie beschrijft wat de organisatie de komende jaren wil doen om dichter bij die missie te komen.

Dan de visie: die beschrijft vooral de wereld en de kaders waarin de organisatie denkt de strategie te kunnen gebruiken om de missie te realiseren. Met andere woorden: de visie geeft vooral weer hoe de organisatie de omgeving ziet, wat daarin belangrijk is en welke factoren van invloed zijn op wat de organisatie doet (zoals gedragingen en kenmerken van doelgroepen). Een goede visie geeft daarbij een realistische scope; welke bewegingsruimte heeft de organisatie en binnen welke bandbreedte opereert ze precies? Toegepast op digitalisering: als we weten dat steeds meer burgers steeds meer digitale diensten willen is de scope een stuk duidelijker afgebakend dan wanneer dit erg onzeker is.

In een ideale wereld werken deze drie termen in harmonie samen. Een duidelijke missie geeft richting aan de organisatie, waardoor de organisatie een visie kan opstellen (en regelmatig bijstellen) die de grote kaders en richtingen weergeeft en deze is dan een middel om strategieën op te stellen die de organisatie voorwaarts brengen.

Denemarken doet dit vrij goed daar waar het gaat om de algemene digitale strategie. Er is een duidelijke missie: “We believe that digital solutions are a prerequisite in a modern welfare society to create a coherent and accessible public sector focused on the needs of people and businesses.” Deze is (op dit moment) uitgewerkt in een visie die bestaat uit een negental elementen:

1. Strengthened cyber and information security
2. Coherent service for people and businesses
3. More time for welfare through increased use of new technology
4. Increased growth and digital SMEs
5. The digital healthcare of the future
6. Acceleration of the green transition through digital solutions
7. A strong, ethical, and responsible digital foundation
8. Denmark at the centre of international digitalisation
9. A population ready for a digital future

En dit is vervolgens vertaald in een strategie waarin de visie is uitgewerkt in een totaal van 61 strategische initiatieven waar concrete invulling aan gegeven wordt. Bijvoorbeeld, daar waar het gaat om het tweede punt (coherente diensten voor mensen en bedrijven (coherent service for people and businesses)) zijn de volgende strategische punten geformuleerd:

• Activities for digital inclusion to be strengthened
• Coherent case flow through data sharing
• Easy and secure administration of consent
• Easy and secure use of powers of attorney
• A comprehensive and personalised overview for citizens through development of Mit Overblik (My Overview)
• Improved service and communication via Digital Post
• Mit Virk app – help to meet requirements and deadlines

De Deense aanpak heeft, volgens mij, een aantal belangrijke sterktes. Ten eerste is ze samenhangend en helder. Eén visie, één missie, en één strategie die op één plek, in samenhang gepresenteerd worden. Dit maakt het makkelijk voor iedereen om te begrijpen wat de doelen en uitgangspunten van de Deense overheid op het gebied van digitalisering zijn. Ten tweede is ze consistent en wordt ze doorlopende bijgewerkt.

De missie van nu wijkt niet sterk af van die van 20 jaar geleden en elke nieuwe digitale strategie borduurt voort op hetgeen in het verleden gedaan is. Met als resultaat dat de Deense digitaliseringsaanpak van de afgelopen 20 jaar als logisch plaatje op de nationale website gepresenteerd wordt.

3      En Nederland dan?

Dat is een goede vraag waar ik geen heel duidelijk antwoord op heb (gek genoeg) al was het maar omdat het een behoorlijke warboel is. Allereerst de missie. Volgens mij is die er (nu) niet. De website die daar normaal gesproken een antwoord op zou moeten geven (www.digitaleoverheid.nl) doet dat (nu) niet (waarover hieronder meer). Ook rijksoverheid.nl en overheid.nl geven geen enkel antwoord op deze vraag.

Dan de visie. Die is er wel én niet. Om met dat laatste te beginnen: er is geen ‘officiële’ visie van de (landelijke) overheid die beschrijft hoe we de wereld zien. Aan de andere kant is die er wel, namelijk de ‘Visie op Gezamenlijke Dienstverlening’ die in het kader van de WaU in 2021 is gepubliceerd. Dat u deze mogelijk niet kent is niet verbazingwekkend, want er is (en wordt) erg weinig ruchtbaarheid aan gegeven. Ergens wel jammer, want de visie beschrijft drie uitgangspunten die op zich best logisch zijn:

1. We zetten altijd de behoeften en de leefwereld van de mensen centraal en wegen die af tegen het algemeen belang.
2. We zijn in de ogen van mensen één (gezamenlijke)overheid, ongeacht hoe we aan de achterkant zijn georganiseerd.
3. We maken dienstverlening in een continu proces steeds opnieuw beter op basis van ervaringen van mensen en de ambtelijke professionals.

Dat tweede uitgangspunt komt dichter in de buurt van een missie, maar laten we vooral niet gaan muggenziften. Grappig (en ergens ook wel treurig) is dat het stuk begint met het beschrijven dat een gezamenlijke visie wel erg nodig is, terwijl dit stuk uiteindelijk dat doel in mijn beleving verre van bereikt heeft.

Dan de strategie. Ik beschreef in de vorige delen al dat de nieuwe strategie (de NDS) in aantocht is. Hoewel deze pas op 6 juni uitkomt, weten we wel ongeveer wat de kern van de NDS gaat zijn. De 1overheidsgedachte (zie ook punt 2 van de visie hierboven) vormt daarbij een leidraad en daaronder zit een zevental aandachtsgebieden:

De gezamenlijke ambities:

1. Goede dienstverlening van de overheid voor burgers en ondernemers;
2. De overheid versterkt haar digitale weerbaarheid en digitale autonomie.

Het versterken van de organisatie door:

3. Politiek-bestuurlijke aansturing en efficiëntere samenwerking als 1 overheid;
4. Digitaal vakmanschap.

In het bijzonder wordt er gekeken naar deze digitale toepassingen:

5. Artificiële Intelligentie (AI);
6. Data;

Op zich mooi, maar hoe verhoudt zich dat dat hetgeen we tot nu toe doen en wat we in het verleden gedaan hebben? Goede vraag en een vraag die bijna niet meer te beantwoorden is. De huidige (of oude) digitale strategie was de ‘Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren’. En waar deze tot een jaar geleden nog centraal stond op digitaleoverheid.nl, is deze inmiddels vakkundig nagenoeg onvindbaar gemaakt (als in: via de normale navigatie bijna niet meer te vinden):

Eind 2023		Begin 2025

Datzelfde geldt overigens ook voor de voorganger van de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren: NL DigiBeter. Die verdween ook ineens van het toneel. De achterliggende reden is vooral politiek: nieuwe kabinetten willen vooral nieuwe plannen neerzetten en dus komt er met elk nieuw kabinet een nieuwe digitale strategie (zie hier bijvoorbeeld waarin het nieuwe beleid (in 2022) met veel bombarie wordt aangekondigd). Vervolgens verdwijnt deze steeds meer naar de achtergrond om aan het einde van de kabinetsperiode als een nachtkaars uit te gaan.

Een belangrijke verklaring daarvoor is vooral dat de eerdere digitale strategieën veel minder een daadwerkelijke strategie waren, maar veel meer een bundeling van lopende activiteiten, programma’s en projecten. Zo kende het bovengenoemde NL DigiBeter liefst 73 actielijnen, maar dat was vooral een opsomming van projecten die al liepen, die gemakshalve bijeengebracht waren in een vijftal pijlers. Daarnaast lijkt er weinig aandacht te zijn voor continuïteit, maar vooral voor het “nieuwe” en daarin wijken we heel erg af van de Denen en bijvoorbeeld ook de Britten die veel meer inzetten op een langetermijnstrategie die minder politiek georiënteerd is en zich meer richt op beleid en uitvoering.

Ergo: op landelijk niveau lijkt er geen missie te zijn, de visie is onduidelijk en wat betreft strategie lijken we vooral mee te waaien met a) wat toch al speelt en b) wat het nieuwe kabinet wil. Lijkt nogal af te wijken van wat de Denen doen.

4      Conclusie: nou wat?

Maar we kunnen het wel in Nederland, maar dan moeten we het op andere niveaus zoeken. Goed voorbeeld vind ik Dimpact, de samenwerking tussen 43 gemeenten om (digitale) dienstverlening te verbeteren. De club bestaat inmiddels 18 jaar en werkt eigenzinnig met een eigen visie aan het ontwikkelen van softwareoplossingen voor de leden. De missie van de club is kort en krachtig: “Goede dienstverlening voor inwoners en bedrijven in Nederlandse gemeenten. Daar werken we elke dag aan, samen met onze leden”. Dit wordt ondersteund door een visie die bestaat uit vier uitgangspunten (oftewel beloftes aan inwoners en bedrijven):

• Ik voel me welkom
• Ik merk dat er wordt meegedacht
• Ik snap het
• Ik vertrouw mijn gemeente en mijn gemeente vertrouwd mij

Deze beloften worden vervolgens (strategisch) uitgewerkt in de productplanning en -ontwikkeling van de vereniging. Volgens het boekje!

Tegelijkertijd zit daar natuurlijk wel weer spanning. Waarom hebben we een vereniging van 40 gemeenten nodig om een eigen visie op dienstverlening te ontwikkelen. Waarom gebeurt dit niet vanuit de VNG? En nog liever, vanuit de overheid als geheel?

Hier hink ik sterk op twee gedachten. Aan de ene kant is het goed en wellicht aan te moedigen dat verschillende entiteiten de ruimte hebben hun eigen visie te ontwikkelen. Want dat opent ruimte voor diversiteit in aanpak, stimuleert innovatie én dialoog om gezamenlijk aan de slag te gaan. Laten we eerlijk zijn; verschil van inzicht is misschien wel de meest belangrijke aanjager van een productieve discussie.

Aan de andere kant. Ik draai inmiddels 20 jaar mee in dit veld en heb inmiddels ‘ik weet niet hoeveel’ strategieën en visiestukken gelezen. Wat daarin opvalt: eigenlijk zeggen we allemaal hetzelfde. Of we nou zeggen “ik merk dat er wordt meegedacht” (bij Dimpact) of “we bieden maatwerk waar nodig” (in de visie van de WaU), uiteindelijk bedoelen we hier min of meer hetzelfde. En we bakkeleien graag of we nou de “Gebruiker Centraal” of de “Mens Centraal” stellen, maar in essentie bedoelen we ook hier hetzelfde.

Volgens mij willen we allemaal hetzelfde: we willen (online) dienstverlening die zo eenvoudig, duidelijk en snel als mogelijk is en waarbij we elkaar kunnen vertrouwen.

En daarmee zijn we deels terug bij deel 2 van dit vierluik. Volgens mij speelt dit:

1. We zijn het op hoofdlijnen allemaal eens
2. Maar omdat we zo gefragmenteerd zijn ontwikkelen we allemaal eigen visies en strategieën
3. Waardoor het lijkt alsof we er allemaal anders over denken (wat dus niet zo is)

Er ontstaat dus een soort paradox: we denken dat we het oneens zijn waardoor we eigen visies ontwikkelen waardoor we het oneens worden (terwijl we het eigenlijk eens zijn).

De fout die we (denk ik) in Nederland vaak maken is dat we wel met veel partijen in gesprek gaan om een visie vorm te geven, maar dat we vervolgens weinig aandacht besteden aan het implementeren van deze visie. Vervolgens ontwikkelen we een (digitale) strategie die weinig samenhang heeft met deze visie én we zorgen niet voor commitment aan deze visie. Ergo: we houden veel praatgroepen waar iedereen het eens is, maar we doen daar vervolgens helemaal niets mee.

Hoe dan wel? Ik hoor graag feedback en dat kan ook via email willem[at]pieterson.com en tegelijkertijd volgt mijn beeld (visie 😊) in het vierde en laatste deel van deze serie.