1      Inleiding

In deel één van deze reeks ging ik in op de stand van zaken wat betreft de digitale overheid, naar aanleiding van het bezoek van de VPD aan Brussel.  Doen we het goed of slecht in vergelijking met andere landen? De conclusie was tweeledig; we doen het internationaal gezien best goed, maar tegelijkertijd is onze positie verslechterd én realiseren we onze potentie niet. Waarom? Ik zie een tweetal hoofdredenen:

1. Het gebrek aan samenhang in organisatie van digitalisering en dienstverlening.
2. Het gebrek aan duidelijke visie en strategie rondom digitalisering.

In de vorige bijdragen ging ik verder op deze redenen in. Dat was vooral mijn eigen reflectie en heeft redelijk veel discussie teweeggebracht (hoera). In deze laatste bijdrage ga ik vooral in op hoe ik het zou doen (als iemand zo gek zou zijn om mij daartoe aan te stellen). Dat is vooral een mening, die wel gebaseerd is op relevante inzichten van elders, maar daarnaast een opening voor een verdere discussie.

Het centrale thema? Wat mij betreft moeten we toe naar één centrale visie, gezamenlijke uitvoering en structurele financiering om de uitdagingen van de toekomst aan te kunnen.

1.1     Een paar disclaimers

Voor ik van wal steek, een paar disclaimers én beperkingen die helpen het stuk in te kaderen:

1. Nederland doet het goed, dus dit is niet bedoeld als negatief, maar vooral om zaken beter te maken.
2. Daarnaast zijn er ontzettend veel goede initiatieven en mensen die erg hard werken aan projecten/initiatieven die proberen de overheidsdienstverlening beter te maken, niets anders dan respect daarvoor (zie ook verderop).
3. Er zijn nogal veel wettelijke beperkingen (zoals de (relatieve) onafhankelijkheid van veel overheidsorganisaties die controle en regie lastig maken. Ik probeer daar zoveel mogelijk omheen te werken.
4. De NDS komt er (mogelijk?, gegeven de val van het kabinet) aan en de NDS gaat veel breder dan dit stuk. Mijn focus ligt op de digitale overheid en in samenhang daarmee de dienstverlening richting de diverse doelgroepen van de overheid.
5. Dit stuk is vooral bedoeld als opnie/discussiestuk; mijn mening en niets meer dan dat. Maar dat kan hopelijk wel de discussie aanwakkeren over hoe we verder kunnen (met iets meer ambitie dan we tot nu toe hebben).

2      Missie

Allereerst; wat is nou precies de missie achter (digitale) overheidsdienstverlening? Wat mij betreft moet dienstverlening een balans zien te vinden tussen aan de ene kant het belang van de individuele gebruiker en aan de andere kant het belang van de overheid (oft

ewel het collectieve belang). Om welke belangen gaat het dan? Dat zijn er in mijn optiek drie:

• Dienstverlening moet altijd tot een concrete uitkomst leiden. Of het nou informatievoorziening, de realisatie van een transactie, levering van een dienst of een concreet product is. Dat eindresultaat moet, binnen de gestelde kaders (zoals levertijden) geleverd worden.
• Efficiëntie. Daarnaast proberen we dat resultaat zo efficiënt mogelijk te realiseren. Wat betreft de gebruiker betekent dit dat zo min mogelijk moeite in het proces gestopt moet worden om een zo maximaal mogelijk resultaat te krijgen. Vanuit de overheid betekent dit vooral dat kosten zo laag mogelijk gehouden moeten worden bij dezelfde uitkomst.
• Ten slotte proberen we dit met een zo positief mogelijke evaluatie te doen. Daarbij gaat het om klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, etc.

De missie van overheidsdienstverlening zou dan wat mij betreft iets moeten zijn als: het realiseren van een zo goed mogelijke uitkomst (effectiviteit) voor gebruikers en de overheid met daarbij het streven naar een zo hoog mogelijke efficiëntie en evaluatie.

Hiermee zeggen we impliciet een tweetal zaken:

• Elke gebruiker moet effectieve en efficiënte dienstverlening krijgen met een zo positief mogelijke evaluatie. Daarmee leggen we inclusie als uitgangspunt de facto
• Binnen de maatschappelijke en juridische kaders houden we daarmee zo goed mogelijk rekening met de wensen, behoeften en gedragingen van de gebruikers. Immers, alleen door zo goed mogelijk met de gebruiker rekening te houden kunnen we het individuele en maatschappelijke belang combineren.

Ergo: de missie is “effectieve en efficiënte dienstverlening voor alle gebruikers met een zo positief mogelijke evaluatie”.

3      Visie

We weten dat dienstverlening en het functioneren van de overheid steeds meer digitaal wordt en in het algemeen is dat een goede ontwikkeling. Steeds meer gebruikers doen hun zaken met de overheid digitaal, maar ook die gebruikers die offline contact zoeken hebben te maken met digitalisering. Al was het maar omdat de medewerker die hun te woord staat steeds

 meer gebruik maakt van digitale tools en hulpmiddelen. Daarnaast: kanalen als de telefoon zijn eigenlijk tegenwoordig digitale kanalen. Hiermee wil ik alleen maar aangeven dat digitalisering eigenlijk overal is (en bijna niet los te zien is van dienstverlening).

Maar niet al het contact verloopt via de computer of de smartphone. De mens speelt nog steeds een belangrijke rol, als vertaler, helper, verbinder, ondersteuner en mens die ons soms het vertrouwen geeft dat we de juiste dingen doen in het af en toe moeizame contact met de overheid.

Tegelijkertijd, en zie daarvoor de eerdere delen uit deze reeks, is de overheid in veel gevallen gefragmenteerd wat betreft:

• De inrichting en inzet van kanalen aan de voorkant
• De verbinding tussen deze kanalen en de systemen/organisaties daarachter
• De systemen, processen en datahuishouding binnen en tussen overheidsorganisaties.

Als we dit willen oplossen en de missie willen realiseren zullen we op elk van deze drie terreinen steeds meer moeten gaan afstemmen, verbinden en integreren. Ergo, in mijn beeld is een ‘1overheids beleving’ zoals deze wordt voorgesteld in de NDS (nogmaals, als deze nog komt) slechts een klein onderdeel van de daadwerkelijke oplossing.

In mijn visie werken we toe naar 1overheid. Dat betekent niet dat we letterlijk één overheid zijn, maar wel dat we zowel aan de voor- en achterkant zo strak geïntegreerd zijn dat we daadwerkelijk in staat zijn om effectieve en efficiënte dienstverlening te realiseren met een zo positief mogelijke evaluatie. En laten we eerlijk zijn, onderzoek na onderzoek na onderzoek laat zien dat burgers het liefst één plek hebben waar ze hun zaken kunnen regelen. Dus laten we dat eindelijk eens gaan doen.

Die 1overheid is in grote mate digitaal, zowel in de achterkant als de voorkant, maar biedt ruimte voor persoonlijk/menselijk contact daar waar dit wenselijk en/of noodzakelijk is.

Maar hoe dan? Om hier te komen zullen we op hoofdlijnen een aantal zaken gaan doen:

1. De overheid inrichten als platform.
   Om 1overheid te realiseren moeten we de overheid veel meer als platform gaan inrichten. Wat bedoel ik daarmee? In lijn met de Government Digital Service in het VK moeten we (wat mij betreft) de diverse bouwstenen van de digitale overheid steeds meer gaan ontvlechten en vervolgens als losse elementen verbinden: 

In de praktijk betekent dat bijvoorbeeld dat we steeds meer producten en diensten als generieke modules gaan ontwerpen. Er is in mijn optiek geen reden te bedenken waarom iets simpels als een verhuisformulier geen standaardformulier zou kunnen zijn. En dat geldt voor veel zaken. Denk aan het ontwerp van websites , IVRs aan de telefoon, meting van klanttevredenheid, logging van onderwerpen en meting van relevante klantgedragingen, etc. Dat ik niet alleen sta in deze gedachte blijkt uit de recente consultatie van de VNG die laat zien dat liefst 80 procent van de gemeentelijke digitalisering collectief kan (p. 2). De platformbenadering stelt ons in staat om dienstverlening generiek en geïntegreerd te maken waar mogelijk, en persoonlijk en toegespitst op de eigen bijzondere omstandigheden van de overheidsorganisatie/gebruiker waar nodig. Het Standaard Platform van Logius is al een stap in deze richting (en daarmee een basis), maar slechts een klein deel van deze puzzel.
Noot: dit plaatje is van de GDS en ik geef hieraan mijn eigen invulling, terwijl ik tegelijkertijd onderken dat we een aantal van deze elementen al best goed op orde hebben. Dat is voor mij een signaal dat Nederland impliciet al erg op de goede weg is, maar dat we dat 1) veel meer expliciet moten maken en 2) dat veel breder moeten omarmen omdat het nu veelal gefragmenteerd geïmplementeerd.
In een vervolgstuk zal ik verder ingaan op de kern van deze platformbenadering en de losse elementen verder beschrijven. Dat gaat te ver voor dit stuk.

2. Werken naar omnichannel en pro-actieve dienstverlening
   In het verleden waren kanalen eigenlijk hun eigen silos in de organisatie; een eigen afdeling, bemensing, technologie, content, etc. Maar, bouwend op de platformbenadering, worden kanalen steeds meer een ‘kop’ op een gemeenschappelijke achterkant, met gemeenschappelijke content, gelijk ontwerp en volledig verbonden. Daarmee maakt het dan ook vrij weinig uit welke kanalen de organisatie inzet en welke kanalen de gebruiker kiest voor de relevante dienstverlening: ongeacht het kanaal krijgt de gebruiker hetzelfde antwoord en de gebruiker wordt zo naadloos mogelijk naar het best passende kanaal geleid.

Tegelijkertijd stelt betere datadeling en betere kennis over de burger ons ook in staat om betere pro-actieve dienstverlening in te richten. Ten slotte: daar waar we geen klantinteractie nodig hebben, moeten we dat wellicht ook niet hebben.

3. Toenemende mate van afstemming, verbinding, integratie en (ten dele) centralisatie
   De platformbenadering maakt ook integratie tussen diensten en organisaties makkelijker. Wat mij betreft past daarbij een gefaseerde aanpak waarbij niet elke dienst/organisatie in dezelfde mate geïntegreerd hoeft te zijn:
   1. Afstemming
      De eerste stap is afstemming. Deels door het ontwerp tussen diensten af te stemmen (volgend op het werk dat in het kader van het NL Design System al gedaan is) en deels door meer te coördineren tussen lopende zaken, diensten en organisaties. Immers, als we een 1overheidbeleving willen realiseren, zou het op zijn minst qua look en feel als 1overheid moeten voelen.
   2. Verbinding
      De tweede stap is verbinding, waarbij we meer nadrukkelijk systemen en processen aan elkaar knopen. Immers, wanneer onze telefoonsystemen volgens dezelfde open standaarden werken en interoperabel zijn, wordt het ook steeds makkelijker om deze aan elkaar te knopen. Dus iemand die belt met de gemeente, maar eigenlijk bij het waterschap moet zijn, waarom niet doorverbinden? Of een notitie aanmaken tot een terugbelverzoek en dat doorzetten in het verbonden zaaksysteem?
   3. Integratie
      Integratie is een logische vervolgstap. Waarom zouden zaaksystemen in ketendomeinen (zoals de WMO of omgevingsdienstverlening) niet strakker geïntegreerd kunnen worden? Zodat alle medewerkers altijd over dezelfde informatie beschikken. En waarom zou een centraal ontwikkelde ‘verhuismodule’ niet geïntegreerd kunnen worden in de mijnomgeving? In zekere zin past dit naadloos in het werk dat al binnen de Common Ground en MijnServices gedaan wordt.
   4. Een laatste stap is een mogelijkheid tot centralisatie. Waarom zou je een verhuizing alleen bij je nieuwe gemeente moeten kunnen doorgeven? Waarom niet op mijn.overheid.nl of bij de Belastingdienst als je daar toevallig bent (ongeacht het kanaal)? Op kleine schaal doen we dit al op fysiek niveau en als onderdeel van het ‘Digitaal dossier overheidsbrede dienstverlening’ zijn er plannen om het ook digitaal te gaan doen, maar dit soort verregaande integratie/centralisatie zou de norm moeten zijn en niet de uitzondering (en het kan veel sneller). Noot: dit betekent niet dat we beleid en de uitvoering daarvan centraliseren. Simpelweg de klantinteractie, op een manier die vergelijkbaar is met de wijze waarop we ook toegang (DigiD) en berichtenverkeer (Berichtenbox) gecentraliseerd hebben.

En ja, dit klinkt allemaal wat simplistisch (en ik zal het in een volgende post verder uitwerken). Maar het is tegelijkertijd wel logisch én het stelt ons in staat om ten eerste gezamenlijk naar 1overheid toe te werken, ten tweede dat op verschillende snelheden te doen en ten derde in bepaalde gevallen naar een verschillend eindresultaat toe te werken. Bijvoorbeeld, er zullen unieke diensten zijn waarbij centralisatie niet wenselijk is.

4. Strakke regie voeren, maar op basis van een brede coalitie
   Om te komen tot 1overheid is strakke regie noodzakelijk en in mijn ervaring is strakke regie ook wenselijk. Veel overheidsorganisaties die ik de laatste jaren gesproken hebben wensen ook strakkere regie (en integratie) over overheidsdienstverlening. Veelal om de volgende redenen (en ook deze zal ik in de toekomst verder uitwerken):
   1. Het gebrek aan middelen (en kennis) voor veel overheden om goede (digitale) dienstverlening te ontwikkelen.
   2. Het gebrek aan overzicht over wat speelt en wat relevant is maakt dat veel organisaties continue achter de feiten aanlopen.
   3. De kans die het biedt om sterktes uit te nutten en zwaktes te verminderen.
   4. Het gegeven dat er veel verspilling is waarbij nog te vaak het wiel opnieuw uitgevonden wordt.

Dat betekent niet dat alles centraal bedacht en opgelegd wordt. Sterker nog, juist niet. We hebben de ideeën en ervaringen van de verschillende overheden (en de geweldige professionals binnen de overheid) nodig om de dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren. Dat kan alleen wanneer we vanuit een brede coalitie daadwerkelijk gaan samenwerken en niet meer allemaal ons eigen ding gaan doen. Maar die samenwerking heeft wel behoefte aan regie. Ergo: een decentrale uitvoering vanuit centrale regie die ons in staat stelt (de)centraal te opereren.

Recente stukken als de Inbreng VDP bij het Commissiedebat Digitaliserende Overheid onderschrijven deze noodzaak (bijvoorbeeld door te stellen dat ‘eenduidige samenwerking’ nodig is. En ook Arre Zuurmond geeft aan dat we moeten kantelen naar een “meer horizontale, netwerkachtige, organische structuur” (P. 182). Vervolgens zet ook de VNG in op betere samenwerking en het meer gezamenlijk optrekken, waarbij het wel jammer is dat dit zich beperkt tot de gemeentelijke bestuurslaag. Ten slotte is ook betere samenwerking een wens van de commissie Digitale Zaken.

Maar wat gaan we dan in de praktijk doen? Dat is onderdeel van mijn eigen digitale en dienstverleningsstrategie.

4      De digitale en dienstverleningsstrategie

En wat gaan we nou concreet doen dan? Een strategie met een looptijd van 10 jaar, bestaande uit een drietal hoofdpunten:

1. Het oprichten van een dienst voor (overheids)digitalisering en dienstverlening (de DDD).
   Ja, digitalisering is niet hetzelfde als dienstverlening, maar ze zijn wel zo sterk verbonden dat ze niet los gezien kunnen worden. Digitalisering is het fundament onder alle dienstverlening en daarom kun je de twee wat mij betreft niet scheiden. Deze dienst doet het volgende:
   1. Beheer en bouw van gemeenschappelijke infrastructuur en applicaties (zoals de GDI, DigiD en de Berichtenbox (en in de toekomst modulaire dienstverleningsapplicaties)).
   2. Ontwikkeling en beheer van architecturen en standaarden. Daarin vervangen we de brei aan architecturen (Nora, Gemma, Petra, Wilma, etc.) door één overheidsarchitectuur en komen we tot één set aan standaarden (bijvoorbeeld voor APIs) die op één plek gepubliceerd worden en beheerd worden.
   3. Regie op informatievoorziening en datadeling. Daarin komen de Common Ground en het federatieve datastelsel wat mij betreft samen in één onderdeel.
   4. Ontwerp van dienstverlening. Daarin wordt het NL Design System de norm en niet langer de uitzondering en werken experts gezamenlijk aan een zo goed mogelijke CX/UX/UI voor alle vormen van dienstverlening.
   5. Onderzoek en data. Waar centraal regie gevoerd wordt op het uniformeren van klanttevredenheidsmetingen en ander klantonderzoek (waar relevant), het verzamelen van relevante klantinteractiedata en het uitvoeren van benchmarks en benchlearnings.
   6. Samenwerking en regie. Waarbij met overheden samengewerkt wordt én met relevante partijen uit de markt om overheden te ondersteunen bij de verbetering van hun digitalisering/dienstverlening.

In de praktijk is deze dienst (en laten we het radicaal aanpakken) wat mij betreft een fusieorganisatie van een groot aantal betrokken partijen (zie deel 2). Op zijn minst zouden dat Logius, ICTU, Dictu, delen van DPC en Gebruiker Centraal moeten zijn. Wat betreft bestuur zou ik zeggen: formeel onder BZK, maar met een stuurgroep waarin op zijn minst de andere lagen van de overheid vertegenwoordigd zijn eventueel aangevuld met de manifestgroep.
Ja, dat wordt best wel een puinhoop en het zal tijd nodig hebben om dit te realiseren, maar volgens mij is het te doen (maar ik ben optimistisch en naïef). Daarnaast biedt dit de kans te snijden in de veelheid aan beraden, gremia, overleggen, etc. die er zijn en ook dit iets strakker, transparanter en met minder overlap vorm te geven.

Aan de andere kant biedt het een unieke kans om de veelheid aan talent die rondloopt binnen de overheid veel nauwer te laten samenwerken en te profiteren van hun gebundelde kennis en vaardigheden.

2. Werken aan 1overheid
   Hierboven gaf ik al een ruwe schets van het idee achter 1overheid. In de praktijk gaan we hier concreet mee aan de slag waarbij we ons eerst richten op de 1overheidsbeleving (2025-2027) en vervolgens de stap gaan zetten naar een daadwerkelijke 1overheid (2025-2035). Daarbij gaan we uit van de stappen zoals eerder genoemd: a) afstemming, b) verbinding, c) integratie, d) centralisatie. En (nogmaals), dat is niet centralisatie in de zin van de ‘Haagse Ivoren toren’ ( 33) die maar wat verordent, maar een logisch uitvloeisel van het samenbrengen van diensten in één omgeving op basis van een gemeenschappelijk platform. Hoewel dus een stukje centrale regie wenselijk is, kan de aanpak best federatief zijn.

Met dit uitgangspunt gaan we met de stuurgroep, (vertegenwoordigers van) burgers en bedrijven en leveranciers nog één keer in de slag om de ambities af te stemmen, glad te strijken, en de prioriteiten vast te leggen. Ik ben geen voorstander van het ophalen van ‘nieuwe’ kennis. Ik denk dat we alle relevante denkbeelden al voldoende in kaart hebben.

In de praktijk betekent dat convenanten met welwillenden (die dan ook een stem krijgen in de ontwikkeling en kunnen profiteren van de gezamenlijke inspanningen) en desnoods een stukje politieke dwang (ik hoop dat de politiek meeleest in de aanloop naar de nieuwe verkiezingen).

En ja, dat betekent dan ook (in lijn met de oprichting van de DDD) dat er één duidelijke financiering komt om dit te realiseren. Geen geld dat in allerlei obscure potjes gestopt wordt (zo staat nu de doorontwikkeling van overheid.nl in de meerjarenbegroting GDI), maar transparantie en een duidelijke financiering.

3. De overheid als platform
   We maken de overheid als platform steeds meer expliciet (noot: omdat er veel impliciet al is). We lanceren het ‘Platform Overheid’ met een aantal lagen waarin we deels bestaande activiteiten direct onderbrengen (zoals de GDI als gemeenschappelijke data/infralaag), andere overlappende activiteiten bundelen (zoals de verschillende architecturen) en verder werken aan zaken als het ontwerp en eventuele modulaire diensten. Daarbij richten we ons niet alleen op het platform ‘aan de achterkant’, maar ook hoe we dit kunnen koppelen aan de ‘voorkant’, waarbij we verder gaan dan digitale dienstverlening. We richten ons ook nadrukkelijk op de koppeling met traditionele vormen van contact, zoals aan de telefoon of balie. Dus hoe kunnen we ook ondersteuning en hulp modulair maken en koppelen aan de platformoverheid? Daarmee realiseren we een ware omnichannel inrichting die op dienst, organisatie, keten en overheidsniveau kan worden ingericht.Dat betekent overigens niet dat de overheid zelf alles doet. Belangrijk onderdeel van de platformbenadering is juist dat er ruimte ontstaat voor de markt, zo lang deze maar koppelt en gebruik maakt van open standaarden. Daarmee creëren we juist ruimte voor marktpartijen om hun eigen diensten te ontwikkelen en aan te bieden (denk bijvoorbeeld ook aan wallets).

Dat is het. Drie actiepunten in mijn strategie en niet meer (maar wel drie grote). Maar wat is dan de rol van innovatie? En zaken als kunstmatige intelligentie en andere hippe ontwikkelingen? Laten we daar vooral mee doorgaan en, wanneer het zo ver is dit een plek geven binnen de DDD. Maar we moeten de basis eerst op orde gaan brengen en een fundament leggen dat ons in staat stelt om effectief en efficiënt te zijn met een positieve evaluatie voor alle gebruikers van overheidsdienstverlening. Dus in jaar 1 van de strategie vooral werken aan deze drie punten en dan in de volgende jaarlijkse bijstelling kunnen we ook naar andere zaken gaan kijken.

En ja, ik besef heel goed dat ik veel punten niet benoem die wel benoemd moeten worden (zoals cloud en de afhankelijkheid van de Amerikaanse big tech). Maar daar had ik net even geen ruimte meer voor, dus die parkeren we ook even voor de toekomst.

5      Conclusie

Dit is het laatste deel uit een serie van vier die ontstaan is naar aanleiding van het werkbezoek van de VDP naar Brussel waar ik aan mocht bijdragen. De eerste drie delen; het bekritiseren van de overheid (want dat is het in feite), waren makkelijk. Dit laatste deel was lastig. Het is niet zo eenvoudig om dan maar zelf met een plan te komen. Het is vaak makkelijker om problemen te benoemen dan oplossingen te verzinnen.

Tegelijkertijd sta ik wel achter ‘mijn visie’ en de strategie die eruit rolt. Ik denk dat we in Nederland alle potentie hebben om zowel het beste digitale als dienstverlenende land te zijn in de wereld. Dat is geen doel an sich, maar zou vooral een erkenning kunnen zijn van de potentie van Nederland. Ik ken de wereldwijde status van digitalisering best goed en ik ben ervan overtuigd dat we in Nederland alle ingrediënten hebben om het echt echt echt goed te doen. De basisinfrastructuur is geweldig, toegang is goed geregeld, er is ontzettend veel welwillendheid én ontzettend veel kennis.

Tegelijkertijd staat de fragmentatie ons in de weg. We denken in bestuurslagen, silos, organisaties of ketens. We willen wel een “1overheidsbeleving” voor de gebruiker realiseren, maar we wensen ons niet als 1overheid te gedragen en de bestuurlijke en politieke wil om het echt goed te doen ontbreekt helaas (zie ook hier: p. 34).

Dus ja, we gaan dit natuurlijk niet doen (want ik ben een roepende in de woestijn). En ja, er is vast een hele hoop mis met mijn visie/strategie. Geef dat ook vooral aan, al was het maar omdat we daarmee in gesprek blijven en dan wellicht tot meer gemeenschappelijke standpunten kunnen komen. En ja, als het nieuwe kabinet nog een staatssecretaris zoekt in het najaar: willem[at]pieterson[dot]com 😉 en dat geldt natuurlijk ook voor eenieder die hierover nog een keer wil doorpraten.